Sie beherrschen es meisterhaft, am Telefon einen sympathischen und souveränen Eindruck zu hinterlassen (vgl. auch Teil 1). Doch wie gelingt es, Gesprächspartner während eines geschäftlichen Telefonats bei der Stange zu halten und für Ihr Anliegen zu begeistern?
Wir haben sechs Tipps für Sie zusammengestellt, die Ihnen zu noch erfolgreicheren Telefonaten verhelfen können.
- Seien Sie freundlich und mitreißend. Machen Sie dem anderen Lust darauf, mit Ihnen zu sprechen. Am besten stecken Sie ihn mit Ihrer eigenen guten Laune an. Und wenn Sie selbst mürrisch sind? Dann versetzen Sie sich in gute Laune, bevor Sie anrufen! Denken Sie an ein Ereignis, auf das Sie sich freuen oder erinnern Sie sich an den letzten großen Verkaufserfolg. Wenn niemand in der Nähe ist, können Sie sogar noch einen Gang zulegen: Summen Sie ein fröhliches Lied oder hüpfen Sie kurz auf und ab, während Sie in die Hände klatschen. Das mag exzentrisch klingen, aber es wirkt. Aus dieser positiven Körpersprache schließt Ihr Gehirn nämlich, dass es Ihnen gut geht – und Ihre Stimmung steigt.
- Eröffnen Sie jedes Verkaufsgespräch mit einer Aussage, die den anderen neugierig machen muss. „Frau Janssen, ich habe fantastische Nachrichten für Sie: Wir schenken Ihnen einen Gutschein im Wert von 200 Euro … Damit können Sie eine Woche lang unseren Premiumservice nutzen.“ Mit einem solchen Einstieg verhindern Sie, dass die Angerufene das Gespräch vorzeitig abbricht. So verschaffen Sie sich die nötige Zeit, um Ihr Anliegen und ihre Argumente vorzubringen.
- Verwenden Sie häufig den Namen Ihres Gesprächspartners. Wer persönlich angesprochen wird, hört aufmerksamer zu. Außerdem mögen es die meisten Menschen, mit ihrem eigenen Namen angesprochen zu werden – es stimmt sie wohlwollend gegenüber der anderen Person. Darum dringen Ihre Botschaften viel stärker zu Ihrem Gegenüber durch, wenn Sie wiederholt seinen Namen verwenden.
- Hören Sie aktiv zu. Stellen Sie Ihrem Gesprächspartner immer wieder Rückfragen und fassen Sie wichtige Aussagen mit Ihren eigenen Worten zusammen: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, schlagen Sie vor, dass …“. So sammeln Sie aktiv alle Informationen, die für Sie relevant sind. Sie erfahren, worum es dem Anderen wirklich geht. Zudem signalisieren Sie Ihm, dass Sie sich ernsthaft für sein Anliegen interessieren. Kurzum: Er fühlt sich gehört – und das erleichtert Ihnen jede Verhandlung und jedes Verkaufsgespräch.
- Formulieren Sie Aussagen positiv. Schließlich wollen Sie Ihrem Geschäftspartner vermitteln, dass Ihnen seine Zufriedenheit wichtig ist. Betonen Sie also, was Sie für ihn tun können. Sagen Sie beispielsweise nicht: „Bevor das Geld eingegangen ist, werden wir Ihren Auftrag nicht ausführen!“, sondern: „Sobald das Geld eingegangen ist, werden wir Ihren Auftrag gerne ausführen.“
- Seien Sie verbindlich und bestimmt. Beenden Sie das Telefonat erst, wenn Sie ein verbindliches Ergebnis erzielt haben. Das gilt insbesondere für Verkaufsgespräche. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Gesprächspartner sich festlegt – auf ein konkretes Angebot, einen festen Zeitpunkt und/oder ein bestimmtes Verhandlungsergebnis. Fragen Sie beispielsweise: „Ab wann darf ich Sie mit meinem Service unterstützen?“
Jede dieser sechs Maßnahmen wird dazu beitragen, dass Ihre geschäftlichen Telefonate noch erfolgreicher werden. Probieren Sie es aus!